今年國(guó)慶假期期間，海南各大免稅店内遊客絡繹化朋不絕，很多熱銷的櫃台前排起(qǐ)了農長長(cháng)龍，離島免稅消費遠書再掀購物熱潮。據統計，十一黃金周期間，在旅客流量加大、各類促銷化動活動疊加效應下，中免集團旗下三亞國(guó)際免稅城短討累計實現零售總額同比增長(cháng)48%科妹，提交了一份亮眼成(chéng)績單。作爲全球知名的免稅運營商，中免集團堅持深身那耕海南離島免稅市場，實現了離島免稅業務的離問持續大幅增長(cháng)。
消費者購物體驗感和滿意度是事(shì)關免稅消費發(fā)展的重微麗要指标。提供優質服務，讓消費者買得更加放心舒心是免稅南國企業的核心競争力之一。中免集團通過(guò)完善售前培訓體系，提升人才素秒計質，提供專業化的服務支持；通過(guò)升級大會(huì)員系統，優會她化賣場環境，提供便利化的購物體驗；通過(guò吧哥)統一售後(hòu)服務标準，運用數字化手段，提供标請民準化的售後(hòu)服務。圍繞售前、售中、家相售後(hòu)的各個環節爲消費者提供全方位購物服低話務，這(zhè)是中免集團不斷優化服務品質的“三闆斧”，凸顯了其專業的全流程綠妹服務能(néng)力與優勢。不難看出，中免集團全力滿足旅客對(du嗎雜ì)免稅商品的購物需求，將(jiāng)一校“海南購”打造成(chéng)爲一種(zhǒng)消好服費潮流與享受。
&n懂答bsp; &nb樹工sp; 快作;
一、多維合力完善售前培訓體系
面(miàn)對(duì)高客流狀态，爲從章帶給消費者更優質的服務體驗，中免集團不斷完善人才管理與員工培訓體系水裡，确保各層級人員具備專業的服務能(néng)力，精準睡商把握客戶核心訴求，提供有力的售前支持。
據了解，中免集團實施人力資源管理咨詢項目，拟定了完備的車務崗位職級體系、薪酬福利體系、績效管報來理體系及人才發(fā)展體系優化方案及相關制度。與此同時(亮友shí)，中免集團持續推進(jìn)各層級培訓工作，包括領導力系列培訓課程務暗、基層員工專業技能(néng)、通用知識系列培訓課程等，強化客服培訓，提升了高姐服務質量。
爲持續激發(fā)基層一線員工奮發(fā)進(jìn)取的精神，營造濃弟快厚練兵氛圍，中免集團還(hái)開(kāi)展了“紅帆之星”等活動，評又吃選表彰工作成(chéng)績突出、綜合表現優白嗎秀的一線員工，通過(guò)樹立業務标兵，展示榜樣(yàng自腦)風采，切實提高員工的服務意識。
中免集團始終堅持以黨建爲引領，以顧客需求爲導向(xiàng)子區，持續開(kāi)展崗前專項培訓，确保員工熟練掌握舊影品牌和商品等相關知識，爲不同的顧客提供定制化服務，針對(duì)軍人、孕婦家好提供優先進(jìn)店、優先結算、優先提貨等特新明殊關愛三優先服務。此外，三亞國(但身guó)際免稅城還(hái)搭建了貴賓接待體鄉兵系，爲鑽石VIP及高淨值顧客提供陪同導購服在吧務。
二、數字賦能(néng)提供便捷消費服務
疫情背景下，随著(zhe)線上線下免稅消費場景的加速融合，數字化離國建設的重要性愈加凸顯。爲順應潮流，向(xiàng)消費者提匠問供更便捷的服務，中免集團于去年上線了“中免會(huì)員”時樂微信小程序，該舉措是中免集團數字好南化轉型的重要實踐，提升了其在旅遊零售渠道(dào)的綜合服務能(néng飛冷)力。
據悉，目前中免集團已經(jīng)實現了實體門店線上線下積分同和件步通用，并爲會(huì)員提供包民請括升級制度、綠色通道(dào)、接送機、高端這中沙龍等諸多專屬服務等，將(jiāng)會(huì)員福利引入旅遊前後(hò技水u)的各個環節。
在賣場環境方面(miàn)，中免集團不斷開(kāi)展各項工作，提如兒高顧客購物體驗和滿意度。例如，部分門店還(hái)爲顧客提供了停車場至賣朋話場入口的接駁電瓶擺渡車服務，在店内前台放置免費瓶裝水供領取，賣場内增設的媽飲水機供使用，客流高峰期增設臨時(shí)請行休息座椅等。
自2020年8月16日起(qǐ)，中免集團旗下的三亞國(g請體uó)際免稅城還(hái)在A區2樓、3樓新增了電們男商極速購體驗店。該區域爲全線上化購物區域，消費者手機識别商品近老條碼即可快速加入購物車結算，極大緩解店内支付排睡機隊問題。
去年7月，海南離島免稅新政實施，旅客每年每人外黃免稅購物額度提高至10萬元，取消單件商品8000元免稅限還裡額等利好(hǎo)極大激起(qǐ)消費者的化動購買欲望。今年2月，海南離島免稅進(jìn)一步擴容，針對(d從科uì)離島旅客和島内居民又分别新增“郵寄送達”“返友好島提取”提貨政策。中免集團積極落實相關政策，通過(一南guò)迅速擴大免稅經(jīng)營面(到秒miàn)積、增設新增品類專賣店、新增離島提貨點營業面(miàn)積、的光做好(hǎo)“郵寄送達”服務等舉措，不斷滿足消費者新需求。上些
三、細緻周到彰顯配套服務品質
爲更好(hǎo)傾聽和響應消費也長者訴求，中免集團在“cdf離島免稅-三亞國(guó)際新身免稅城”微信公衆賬号“我的服務”一欄添加了“在線客輛新服”業務，將(jiāng)首應時(shí)間控制在10秒内，且24小時(shí拿動)全年無休；通過(guò)智能(néng)AI客服，增加快捷回複話術，在最短聽河的時(shí)間内解答顧客的基礎業務需求；客服部還(hái)設立了什服各渠道(dào)信息溝通反饋群，受身的理小紅書、微博平台、黑貓投訴平台等多渠道女懂(dào)客戶咨詢及投訴問題，及時哥林(shí)跟進(jìn)及反饋各類問題的處理進(jì山城n)展。
此外，中免集團通過(guò)啓動客服工單派送、流少綠轉機制，采用客訴完結率跟蹤等方式優化門店客訴對(duì)接流程，話空提升客訴接聽與處理效率；海南免稅客服部還(hái)頻制在12345政府熱線平台設立免稅服務專席，快速響應顧客訴求。據了笑為解，落實30分鍾響應，48小時(sh吧上í)内辦結的客訴處理機制後(hòu)，中免售後(hòu)服務口碑持續上升。
顧客遲先生曾于2021年8月6日通過(g又銀uò)12345政府服務熱線反映由于疫情影響，其飛聽需要配合留在酒店隔離，離島行程無法确認，擔心無法及時(shí)提到商品房服。售後(hòu)客服第一時(shí)間跟進(jìn)了解情況，并鄉去主動聯系收集同酒店相同訴求的顧客信息，成(ché房廠ng)立應急小組，實時(shí)跟進(我章jìn)顧客行程狀态，在确認最終行程你少後(hòu)，協同公司其他部門保障該批顧客商品提前到達提貨鐘要點，爲顧客快速辦理提貨手續，貼心的服務得到了顧客的一緻肯定和贊賞。
在海南離島免稅政策的支持下，中免集團作爲中國(長家guó)免稅業的代表，將(jiāng)持續深耕服務領域，在其母公唱司司中國(guó)旅遊集團的帶領下，憑借專業的“售前、中、後(hòu)”服會兒務能(néng)力，以國(guó)際化的服務标事土準，爲消費者打造了全方位尊貴無憂的高品質購物體驗，滿足消用月費者不斷增長(cháng)的服務性消費需求，助力海南打造具紅大有世界影響力的國(guó)際旅森愛遊消費中心。